繁盛店の仕組みとは。その⑦：どうやって満足度を測るか？
こんにちわ、
美容室のシャンプーで頭の位置が定まらず、ポジション変更を頻繁にお願いする癖があるOSAと申します。
さて、前回の『繁盛店の仕組みとは。その⑥』からの続き、、
お客様に対して、
①満足していただける、当たり前のサービスを徹底する行動
②感動していただける行動
を実践しましょう！
そのためには、お客様の気持ちを理解する必要がありますよね？
わたし達のサービスを、お客様は、どのように受け止めて、感じられているのか？
直接お客様にお聞きしたことがあります。
お客様にアンケートのご協力をお願いしました
・受付
・カウンセリング
・カット中
・待ち時間中
・シャンプー
・お仕上げ
・会計
・雰囲気
・価格
・総合評価
etc・・・
様々なシュチュエーションに区分して、それぞれに、
５点：感動
４点：満足
３点：普通
２点：やや不満
１点：不満
のような５段階で採点いただきました。
はじめは、アンケートにご記入いただくこと、そのものに抵抗感があり、
なかなか上手くいきませんでした。
３点や４点がほとんどで、ショックを受けるスタッフさんもいました。
そもそもアンケートの回収率が悪く、しっかりとした数値評価を算出することができない状態でした。
しかし、
本気で「お客様にもっと喜んでいただきたい」
と思い、スタッフ全員が取組み出すと、
自然とアンケート回収率も向上し、
お客様の評価も高まっていきました。
目標にした水準があります。
アンケート回収率：７０％
感動比率：７０％
毎日、アンケートの内容をチェックし、
３点以下の場合は、なぜ、３点以下のご評価をいただいたのか、、、
即ミーティングをして、原因と対策を立てました。
それを繰り返し、繰り返し、繰り返し、継続していくと、、
５点、４点が増えていきます。
300枚のアンケートのうち、
210枚が総合評価4以上になると、、
サロンの雰囲気、スタッフ姿勢、お客様も、、変わってきます。
お客様からの直のフィードバックは勇気のいることです。
アンケートにご協力いただいたからには、
「次はもっと良くなっている姿を見ていただきたい」
「次こそは感動満足していただきたい」
そんな風に思い、行動してくれるスタッフが増えてきました
お客様目線で考え、行動すること。
アンケートを取得することは、只の作業ではなく、
美容師や、エステティシャン等、美容業界における、
最も根本的な職業観を高めることに繋がるのです。
アンケートの評価を見ていくと、
このポイントを抑えると、
不満が減る、満足度が高まる、
逆に疎かにすると、
不満が増え、満足度が減る
というのが、わかってきます。
それは、また次回に。。
~繁盛店の仕組みとは。その⑧に続く~
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