お客さまとの距離感
おはようございます。fbiです。
さて、先日髪を切りました。最近は月イチで散髪しておりますが、仕事がらいろんな美容室を渡り歩いておりまして、今回は少し前におじゃました美容室の話。
昔から通っていたサロンで、担当スタイリストさんは売れないアシスタント時代から知っており、割と気が合う仲。
しかし最近、付き合いも長いせいか、料金の説明も徐々に雑になってきたし、お勧めの店販品も強引なウリ感も出はじめてきた。
「ヘッドスパやっていくよね？」←金額は支払いの時知った。
「ワックス切れてる頃だと思うから、帰りに渡すね」←購入の意思確認無し。そもそも、まだ半分以上残ってる。
さすがに「ん？」と思ったので、親切心のつもりで「いやいやちょっと、接客としての距離感おかしいよね？（笑）」と冗談半分、真面目半分くらいで話したら、びっくりするくらいのへらへら笑いで話を流されてしまった。
んで、行くのやめました。
個人的に連絡取れる間柄だったので、いまだにメールがきたりするので、無視はせず、こちらも適当に流した返事しかしてません。
また別の美容室の話。
知人の“先輩”が独立して美容室をNEW OPENしたとのことだったので、その知人の強い紹介もあって行くことに。
来店すると、その“先輩”オーナーがわざわざ手を止めてお出迎え。OPEN直後はこういうの大切です。
当然予約してあったので、とくに混み合っていたわけではなかったが、「少々お待ち下さい」とのことで待合で待つことに。
その時、“先輩”が入客しているお客さまは、その“先輩”の知人っぽい人で、昔話などで話が盛り上がっている様子。
雑誌を見たり、スマホを開いてみたりと時間を潰していたが、
ん？これってまあまあ待ってやしないかい？
途中、唯一のアシスタントの子が気を遣って「お時間大丈夫ですか？待たせてすみません」と数回ドリンクを替えてくれたが、この時点ですでに入店から1時間くらい経っていた。
知人の紹介ということもあって、とりあえず穏便に穏便にと“仏のココロ”で、さらに穏やかに30分ほど待つと、
「なんか、ごめんねぇ～待たせちゃってぇ～」
という軽いテンションで“先輩”登場。ちなみに、私はこの日が初対面。
その後も、待たせたことについて一切何もないし、私と紹介者である知人の関係性を根掘り葉掘りヒアリング。あまつさえ先ほどのお客様が“先輩”にとって大事なお客様だったという話を永遠と聞かされる始末。
なんだかな・・・。
いいんだよ、別に貴方がそのお客様を大切に思っていることは、素晴らしいと思う。
けどぉなぁ、予約時間から90分押しでの施術、しかも貴方の“後輩”からお客（私）を紹介してもらってて、「ごめんねぇ～」だけじゃヤバでしょ？
知人には申し訳ないけど、もう無理ッス。
プロフェッショナルとしての距離感って・・
美容室に限らず、サービス業においての接客距離感ってすごく重要だと思います。
とくに、常に身体の一部に常に触れながら施術を行う“ゼロ距離接客”のエステティシャンや美容師さんたちは、その接客距離に慣れてしまうと、無自覚でお客様のパーソナルスペースに入り込んでいいる分、心の距離感もおかしくなってしまうことがあります。
売れてる美容師（ファンの多いの美容師）は、プロフェッショナルとしてその距離取り方が巧いのだと思います。
で、間違えるのが、そのまわりにいる“まだ売れてない美容師”さんたち。
売れてる美容師のマネをしようと、順を追わず急に距離感を縮めようとするから、大けがしてしまう。
今回の場合は、さらに悪いケースでしたので紹介しました（笑）
サービス業を営む中でお客様と“仲の良い関係性”を築くのは大いに結構ですが、はたして対価を受け取れるほどのサービスを提供できているか、いまいちど考えてみてはどうでしょうか？
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