“攻める？”“守る？”ファンを増やすためにはどう考える？
おはようございます！fbiです。
今年のGWは最大10連休になるというNEWSを横目で見つつ、我社は“謎の出勤日”を挟むため、いたって普通の“飛び石連休”ということが判明して、誰にも見えない涙が１粒こぼれました。
さて、こういう大型連休となると盛り上がるのは観光地ですね。
例えば、みなさんは「TDL」と「USJ」ではどちらが好きですか？
ちなみに私の周りでは、
女子社員が多いせいか「TDL派」が多数を占めている状況でした。
さて、今回はエステ業界を「TDL」と「USJ」に当てはめて、違いや共通点を私なりに考察していきたいと思います。
「行って楽しい」とか、そういう観点も大事ですが、それよりも、それぞれのパークがどんな“在り方”なのか？を深掘りして私の考え方の軸と近い方を最終的に”好き”と認知しようと思います。
まず、両パークともに、エステ業界と違い、開業からどんどん「値上げ」をしています。
「TDR」は1983年の開業当時は3,900円。そして今は7,400円。
多少仕組みは変わったにせよ、倍近くの値上げをしています。
「USJ」は2001年の開業当時が5,500円。そして今は7,900円。
こちらも激しく値上げをしております。
多少の凸凹はあるにせよ、両社ともに売上は毎年増加傾向にあります。
凄いですよね。
値段を上げてもお客様が来てくださるというのは。
いわゆる「ファン」ってやつですね。
これ、エステサロンのお仕事と全く同じです。
“指名”をいただくということは、「ファン客」をつけるということ。
似てますよね。
本当に。
しかし、その「ファン」の質というか支持されるポイントは、大きく異なっています。
軸はブラさず、結果のためにどんどん良いものを取り入れ、やり方を変化させていく姿勢を貫く「USJ」
今でも十分ファンのお客様はいる。
でも、もっともっとたくさんのお客様に知っていただくために、また喜んでいただくためにこちら側が変化をすること。
この変化によって、もっともっと多くに方々にファンになっていただく。
そのための“変化”だと。
間違えがちなのはやり方にこだわりすぎて、本質を見失ってしまうこと。
この間違いに、どれほど多くの経営者が陥ってしまうことか。
なんのためにその事業を行うのか？
誰のためにその行動があるのか？
この想いがあったからこそ、行動につながっているわけです。
その点で見れば、TDRは優等生な感じ。
逆にUSJはやんちゃな感じ。
（あくまで個人的な見解です）
伝統を重んじて、ディズニーの世界観を絶対に崩さないTDR。
これはこれで、まさに王道。揺るがない王者としての戦い方です。
対してUSJは、週刊少年ジャンプとコラボしたり、セーラームーンや名探偵コナン、進撃の巨人などのアニメとコラボしたり、少し古いですがドリカムやSMAPと共演したりと、激しくなんでもありです。
ハリウッド映画のテーマパークなのに「ミニオンズ」のテーマパークにかなり力を入れてたりもします。
USJは、「勝つためには手段を選ばん！！」と言った感じが強気の姿勢にあらわれています。
個人的には、このテンションは好きです♪
このUSJの快進撃の裏側には私が尊敬する人の一人、森岡さんの存在があります。
森岡さんは日本が生んだ稀代のマーケター。
オープン2年後から業績不振に陥ったUSJを立て直した立役者の森岡さん。
その森岡さんのミッションはこのUSJのコンセプトを「映画の専門店」から「世界最高のエンターテインメントを集めたセレクトショップ」へと脱皮させることだった。
要は「軸」が何かということ。
「ハリウッド映画のテーマパークを作る」ことは手段。
「世界最高のエンターテインメントを集めたセレクトショップを作る」こともこれまた手段。
その先に何があるか？
それは、より多くのお客様に喜んでいただくと言う事。
これが「軸」。
この「軸」を捨ててはいけない。
「軸」はずっとずっと変わらずここになくてはいけない。
そのために、「映画の専門店」が良いのか？それとも「世界最高のエンターテインメントを集めたセレクトショップ」が良いのかは、誰もがわかる話。
変えていいのは、やり方。
変えちゃダメなのは、考え方の軸。
何を大切にするのか？とか、何のためにするのか？とかそういう考え方の軸。
全てはお客様ファーストならば、お客様の嗜好が変われば、サービスも変える。
より多くのお客様に喜んでいただくことを軸に、やり方はどんどん変化させていく。
USJが凄いのは、この方向修正を考えるだけではなく、ガツっとやりきるあたり。
なかなか、過去の成功事例にとらわれて、勇気を出して断捨離ができない人が多い。
でも、森岡さんを筆頭に「やる！！！！やりきる！！！」
これが凄い。
アイデアも凄いけど、反対勢力がある中、やりきる泥臭い行動力が何よりも凄いんです！！！！
と、少し話が逸れてしまいましたが・・・
「ファン」を産み出すための顧客満足度を考えるにあたり、
伝統を重んじる王者たる「TDL」の戦い方は、なかなかできるものではありません。
かといって、「USJ」のうような攻撃オンリーのリスキーな戦い方もなかなかできません。
攻めや守りに極端に振り切ることは、やはり難しいでしょう。
では、攻めも守りも考えなければならない私たちはどうしたら良いのか？
その解決方法の一つとして、考えられるのは“情報感度を上げる事”だと私は考えます。
今現在、そして遠くない少し先の未来を考え、何がお客様にとって有益なサービスとなるか。
エステ業界で無数に飛び交う、さまざまな情報をいかに早く取得し、選別するかが重要です。
例えば、ビューティーワールドなどの展示会に脚を運んでみるのも、そのひとつだと思います。
最近あなたのサロンで導入した商品はなんですか？半年前ですか？1年以上前ですか？
その商品・サービスでお客様の満足度は十分満たされているでしょうか？
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