繁盛店の仕組みとは。その⑨：満足度を左右するポイント（Ⅱ）
こんにちわ、
真夏に美容室に来店して、冷たいオシボリを出してもらえるかチェックする癖があるOSAと申します。
前回、お客様の全体的な総合満足度は、
①雰囲気の評価
②待ち時間の対応評価
③シャンプーやマッサージの評価
④カウンセリングの評価
⑤アドバイスの評価
の５つのポイントで評価が変わってくるとお伝えしました。
具体的にどんな感じの行動をして、お客様の評価を高めたか、
実施例をご紹介いたします。
↓
①雰囲気で高評価を頂くために、
・入店した時の元気の良いお声掛けをする。
・お客様の名前を来店中に３回以上呼ぶ。
・スタッフ同士で笑いあったり、会話している姿を見せない。
・笑顔でお出迎え、お見送りをする。
②待ち時間での対応で高評価を頂くために、、
・なるべく１人でポツンとさせない。
・「○○分ほど、お待ちください」と時間を伝える
③シャンプーやマッサージで高評価を頂くために、、
・お客様の頭皮や髪の状態に合わせたものを使う
・そのシャンプーやトリートメントの簡単な説明をする
④カウンセリングで高評価を頂くために、、
・いきなりカット動作に入らず、「カウンセリングさせて頂きます」と伝え、カウンセリングする。
・カット工程、仕上がりイメージを伝え、納得して頂いてから、カットに入る。
⑤アドバイスで高評価を頂くために、、
・お仕上げの時に、スタイリングや、ブローのアドバイスをする
・今回のスタイリング賞美期限をお伝えする
どうでしょうか？
参考にできるアクションがあれば、是非、チャレンジしてみてください。
お客様が受ける印象が違ってきますよ。
こういったことを継続していくと、
シャンプーの評価が凄く大事であることに気づいたんです。
それは、また次回に。。
~繁盛店の仕組みとは。その⑩に続く~
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